고객 여정 지도(Customer Journey Map)란? 사례로 분석하기

 

고객 여정 지도 그리기를 하기 위해서는 퍼소나(persona)를 이해하고 설정하는 것이 필수적이다. 만약 퍼소나에 대하서 궁금하다면 앞선 글을 보고 오는 것을 추천한다.

 

그렇다면 보다 명확한 이해를 위해 퍼소나 템플렛을 이용해 <청소 연구소>라는 청소 대행 서비스의 퍼소나를 직접 만들어 보자.

 

대한민국 1등 홈클리닝 앱, 청소연구소

 

🙄청소 연구소는 어떤 서비스야?
청소 연구소는 카카오 신규사업개발팀에서 가사 도우미 중개 서비스를 기획하면서 만들어진 청소 대행 서비스 업체다. 가사 도우미로 총칭되던 서비스에서 전문 홈 클리닝 전문가를 연결하는 모바일 앱 서비스로 발전한 케이스! 

고객 여정 지도(Customer Journey Map) 그리기 

1.  청소 연구소의 퍼소나

그렇다면 청소 연구소를 이용하는 사람들은 어떤 사람들일까? 청소 연구소에는 두 가지 종류의 사용자가 있다. 바로 청소 대행 서비스를 이용하려는 사람들과 청소 전문가들이다.

 

하지만 퍼소나를 설정하기 위해서는 이 중 하나를 선택해서 구체화해야 한다. 오늘은 이 중에서도 청소 대행 서비스를 이용하려는 사람에 초점을 맞춰 퍼소나를 만들어 볼 것이다.

 

청소 연구소의 퍼소나 만들기 

청소 연구소의 후기와 기타 청소 대행 서비스 사용자들에 대한 조사를 기반으로 만든 퍼소나는 다음과 같다.

 

김워커

✅ 31세 여성, 분당구 거주, 스타트업 5년 차, 고양이 집사
✅ 1인 가구 & 바쁜 회사 업무로 주중에는 집안일을 할 시간이 거의 없다
✅ 겨우 생긴 쉬는 날에도 쉬기 바쁘고 청소할 의지도, 기운도 없다
✅ 워라밸을 중요시 여기고 편안한 휴식에 대한 욕구가 크다
✅ 고양이 한 마리를 키우고 있어 쉬는 날에는 고양이와 시간 보내기를 좋아한다

 

 

혼자 사는 김 워커씨는 매일 바쁜 업무로 집에 들어오면 손 하나 까딱할 힘이 없다. 그렇기 때문에 평일에는 집안일을 할 시간이 거의 없고, 주말에는 고양이와 함께 푹 쉬기를 희망한다.

 

고양이를 키우기 때문에 집 안에서의 생활을 매우 중요하게 생각한다. 하지만 밀려 있는 설거지와 가스레인지의 얼룩, 고양이 털로 쌓인 먼지를 보면 한숨만 나온다.

 

김 워커씨는 자신을 위해 어느 정도 자유롭게 소비할 수 있는 직장인으로 평소에도 소소하게 나를 위한 선물을 하는 편이다.

 

2. 퍼소나가 청소 연구소에게 기대하는 점 (Jobs To Be Done)

그리고 청소 연구소를 통해 이 퍼소나가 얻을 것이라고 기대하는 것, 즉 Jobs to be done! 이 서비스가 실제로 해야 하는 일을 도출했다. 위에서 만든 퍼소나가 청소 연구소 서비스를 이용하게 된다면 아래와 같은 것을 기대할 것이다.

 

집안일에서 구해줘, My Home!🏡

바빠도 너무 바쁘고, 집에서 안락한 휴식을 원하는 나를 위해 대신 집을 깨끗하게 청소해주길 바란다.

 

전문가를 원해, Professional🧐

각 분야에 전문가가 있는 것처럼 청소도 내가 했을 때와는 확연히 다른 높은 퀄리티로 해주는 전문가를 원한다.

 

안전이 최고, Safety🙆‍♀️

하지만 혼자 사는 여성에 고양이도 있다 보니 아무나 집에 들이는 건 무섭다. 안전하고 믿을 수 있는 서비스가 필요하다.

 

결과적으로 청소 대행 서비스인 청소 연구소를 선택하는 궁극적인 목적은 ‘나를 대신해 나의 집을 깨끗하게 청소해줘! 하지만 안전하고 믿을 수 있어야 해!’라는 것을 추측할 수 있었다.

 

이를 바탕으로 해서 고객이 제품과 서비스를 이용하는 과정 중 영향을 주는 것에는 어떤 것이 있는지, 이탈시키는 요소는 무엇이 있는지 알아보자. 맞다, 바로 사용자 여정 지도다.

 

3. 고객 여정 지도(Customer Journey Map)

고객 여정 지도(Customer Journey Map)가 필요한 이유

우리는 우리의 제품이나 서비스를 많은 사람들에게 알리고 실제로 사용하기를 희망한다. 그리고 긍정적인 사용 경험을 바탕으로 이후에도 재사용 해 주길 바란다. 사용자의 긍정적인 경험이 모이면 우리의 제품과 서비스 역시 성장할 것!

 

그러기 위해서는 고객이 우리 서비스를 어떻게 인지하고, 사용을 결정하고, 어떤 경험을 하고, 재사용 또는 이탈을 결심하는 지 이 과정에 집중해야 할 것이다. 여기서 절대 서비스 메이커의 입장이 아닌 서비스 이용자의 입장에서 생각해야 한다는 것에 주의하자.

 

우리는 이러한 고객 여정 지도를 생생하고 구체적이게 상상하기 위해서 앞서 퍼소나를 만들었다. 그렇다면 우리의 퍼소나가 서비스를 사용하면서 어떤 경험을 하게 될지 살펴보자.

 

4. 퍼소나가 청소 연구소에서 경험하는 것

 

1️⃣ 제품 인지 단계

고양이와 누워서 인스타, 페이스북, 유튜브 등 SNS를 보고 있던 김 워커씨는 청소 대행 서비스가 있다는 사실을 발견한다. 이어서 네이버 블로그와 서비스 후기를 찾아보며 한번 이용해 보고 싶다고 느낀다.

 

2️⃣ 제품 첫 경험 단계

청소 연구소의 애플리케이션을 설치하고 예약을 위해 안내 사항을 읽어본다. 원하는 공간을 선택할 수 있고, 반려동물 여부도 물어보니 뭔가 안심이 된다. 오프라인 교육 이수를 받은 전문가만 파견한다고 하니 기대가 된다.

 

 

3️⃣ 제품 이용 단계

청소 연구소 전문가님이 찾아오셨다. 평일에는 4시까지 밖에 이용할 수 없어 주말로 예약했다. 청소 도구를 따로 준비해야 해서 급하게 청소기와 밀대 걸레를 구매했다. 청소하시는 동안 가만히 있는 것이 뭔가 어색했다.

 

4️⃣ 제품 재사용 혹은 이탈 단계

전문가님들마다 편차가 심하다. 함께 있는 것이 어색해서 집을 비우자니 고양이가 신경 쓰인다. 종종 집을 비우면 청소가 깔끔하지 않다고 해서 걱정도 된다. 하지만 3시간 반이나 같은 공간에 다른 사람이 있는 것도 은근히 스트레스가 된다.

 

1년에 한 번 대청소가 필요하거나 화장실 청소나 주방처럼 일부분이 아니라면 정기 이용을 하는 건 조금 망설여진다.

5. 고객 여정 지도를 통해 발견한 문제 분석

김 워커씨를 이용해 우리는 고객 여정 지도에서 소비자의 관점에서 서비스에 대한 장점과 단점을 발견할 수 있고, 사용자에게 더욱 공감하고 감정을 이입할 수 있다. 그리고 이러한 내용들을 좀 더 구체적으로 상상하고, 깊게 고민하면서 서비스에 비워진 부분을 채워 넣을 수 있게 된다.

 

이 퍼소나를 활용하여 다음 시간에는 청소 연구소가 실제로 문제를 해결하는 방법들과, 사용자의 피드백을 통해 개선하면 좋을 점들을 알아보도록 하겠다.

 

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위 글은 코드 스테이트 그로스 마케팅 부트캠프(GMB)의 과제로 작성하였습니다. 
배우고 익히는 과정에 있기 때문에 지금의 생각이 나중에도 유효하지 않을 수 있습니다.
(21.09.29 기준)