퍼소나(persona)의 뜻과 사례 연구하기 – 사용자 정의하기

브랜드 마케팅이나 소비자 여정 지도를 만들 때 퍼소나가 중요하다고 한다. 하지만 퍼소나는 대체 어떻게 만들어야 할까?

 

흔히 우리가 알고 있는 페르소나는 심리학이나 문학 작품, 영화 등에서 사용하는 의미와 가깝다.‘ 개인이 사회생활 속에서 겉으로 드러내는, 자신의 본성과 다른 태도나 성격’ ‘배우에 의해 연기되는 인물’을 페르소나라 하는 것이다.

 

퍼소나 뜻과 마케팅 이용 방법👩‍🏫

하지만 마케팅이나 IT에서 퍼소나는 다른 의미로 사용되고 있다. <제품 혹은 서비스를 사용할만한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물>을 의미하기 때문이다.

 

퍼소나는 우리 서비스의 사용자는 대체 어떤 사람일까? 에서 시작된다.

출처    티타임즈 TV  <백설공주 스토리보드처럼 ‘고객경험 스토리보드’>

위 그림은 티타임즈TV <백설공주 스토리보드처럼 ‘고객 경험 스토리 보드’>라는 유튜브에서 캡처한 장면이다. 바로 에어비앤비가 디즈니 백설 공주 스토리 보드를 활용하여 만든 퍼소나의 '고객 여정'이다.  

 

에어비앤비의 경우 자신들의 유저가 어떤 퍼소나 일지 자세한 스토리 보드를 그리면서 서비스를 개선했다. 이러한 퍼소나와 스토리 보드가 구체적이고 상세할수록 서비스는 더욱 촘촘해질 수 있다는 것을 잘 보여주는 예시다. 

 

여기서 에어비앤비는 고객의 퍼소나를 만들면서 더 많은 것을 고민하게 되었다. 

 

• 호스트가 남자일까? 여자일까? 젊은 사람일까? 나이 든 사람일까?
• 게스트가 집에 도착하면 어떤 기분일까?
• 게스트는 숙소에 도착했을 때 어떤 상태일까? 
• 게스트가 숙소에 나타나지 않았다면 호스트는 어떤 기분일까?

 

고객을 퍼소나로 이해하고 경험을 이미지로 구체화하는 과정을 통해 에어비엔비는 사용자가 어떤 불편이나 불만이 있는지를 더욱 정확하게 파악할 수 있었던 것이다.

 

퍼소나 설정 전 유의사항💥

에어비앤비처럼 많은 회사에서 제품이나 서비스를 판매하고, 마케팅 전략을 세울 때 퍼소나를 활용한다. 퍼소나는 <사용자에 공감하고, 감정을 이입하기 위한> 하나의 방법이다. 그렇기 때문에 제품과 서비스의 특징이나 회사의 목표에 따라 퍼소나를 정의하고 구축하는 방법은 다를 수 있다.

 

퍼소나를 효과적으로 활용하기 위해선 내가 퍼소나를 만드는 목적과 목표가 명확해야 한다. 그래야만 이 퍼소나를 통해 의미 있는 의사 결정을 할 수 있기 때문이다.

 

또한, 퍼소나를 구축한 후에는 전사적으로 공유해야 한다. 이를 잘 활용하면 제품과 서비스에 관여하는 모든 사람들과 효과적으로 의사소통을 할 수 있을 것이다.

 

퍼소나 설정 전 고민해보자👀

✅ 왜 퍼소나를 만들까?
✅ 퍼소나는 어떻게 활용할 수 있을까?
✅ 누구와 공유하고 논의하면 좋을까?
✅ 내가 만들고자 하는 퍼소나의 구성 요소는 무엇일까?
✅ 이러한 정보는 어디서 찾을 수 있을까?
✅ 조사 방법에 따른 장단점과 우리에게 맞는 조사 방법을 알아보자

 

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위 글은 코드 스테이트 그로스 마케팅 부트캠프(GMB)의 과제로 작성하였습니다. 
배우고 익히는 과정에 있기 때문에 지금의 생각이 나중에도 유효하지 않을 수 있습니다.
(21.09.29 기준)